Következő két történetünk fókuszában az emberi mulasztás áll. Néha nem húsba-, hanem tárcábavágó lehet az ügyintézői hiba, ha nem vagyunk kellően szemfülesek. A tanulság igen egyszerű: magad uram, ha (köz)szolgád nincsen...

Kedves Mindenki!

Nekem két példám is akad a közigazgatási dolgozók figyelmetlenségével kapcsolatban:

I.

2008 első félévében az édesapám eladott egy autót. Rendesen, ahogyan a nagy könyvben meg van írva: szerződés, átíratás és minden megvolt. Majd ugyan ezen év második félévében az eladott autó után is megkapta a súlyadó fizetésére figyelmeztető felszólítást és csekket. Bement a helyi önkormányzathoz, ahol közölték vele, hogy tudomásuk szerint nem kell fizetnie a kiszabott adót, hát nem is fizette be. 2009 első hónapjaiban ismét megkapta a  2 csekket, holott akkor már majdnem egy éve nem volt tulajdonában csak 1 autó. Sőt megkapta az előző félévre vonatkozó fizetési felszólítást. Ismét elment az önkormányzathoz, elmondta  a problémáját, az ügyintéző közölte vele, hogy a nevén csak egy autó van, de megígérte, hogy utána néz. Ennek az lett az eredménye, hogy rájöttek rossz adatbázisból küldték a számlát. Két ügyintéző közül az egyik nem frissítette a nyilvántartást (ami szerintem hülye kifogás, mivel minden elektronikus, de mindegy) és így történt, hogy majdnem 1 éven keresztül próbálta ránk terhelni a súlyadót.

Kérdés: Egy megközelítőleg 2500 fős településen, ahol még az adás-vétel is helyben történt olyan nagy problémát okoz normálisan vezetni egy szimpla nyilvántartást?

 II.

Középiskolai tanulmányaim ideje alatt az egyik tanáromnak rutinműtét előtti kivizsgálásokra kellett járnia. Az első vizsgálat után közölte vele az asszisztens, hogy fizetnie kell, mert nincs társadalombiztosítása. Ez eléggé meglepte, mivel közel 30 éves folyamatos munkaviszonnyal rendelkezik, és folyamatosan vonták tőle a társadalombiztosítási járulékot. Ő nem hagyta annyiban, utána járt a dolognak, így kiderült, hogy valamikor még a 80-as évek környékén egy ügyintéző nem a megfelelő adatokat rögzítette és nem lett biztosított.

Anita

Mi mást fűzhetnénk hozzá ehhez az anekdotikus történethez, mint azt, hogy néha ágyúval akarunk verébre lőni, és hogy egy-két jó üveg borral még a hosszú évek óta húzódó telekmegosztást is rendezni lehet...

Az ügy két szomszéd között 10 m² föld megosztásán kezdődött, ezelőtt mintegy 20 évvel. A kerítés  a két fél állítása szerint nem jó helyen helyezkedett el. A vita lényege csupán annyi volt, hogy az egyik szomszéd szerint az ő földjéből vett el a mellette élő 10 m²-nek megfelelő földet, a másik természetesen úgy látta, hogy a panaszt tevő használ jogosulatlanul ennyi területet.

A vita megoldása érdekében a két érintett az építésügyi hatósághoz fordult. Először az egyik ügyfél mérette ki földjét a saját maga által fogadott földmérővel. A másik - ahogy az lenni szokott - ezt nem fogadta el, és ő is hívott egy földmérőt, aki szintén kimérte a földet. Mivel a 10 m² belefér a földmérési tűréshatárba, ezért a kérdés nem rendeződött.

A hatóság nem tudott mit tenni, hiszen oly kevés m² földterületről volt szó, hogy a földmérések nem vezettek eredményre – így az ügyfelek a bírósághoz fordultak, sajnos azonban a bírósági ítélet sem hozta meg a megfelelő választ.

Az ügy 15 éven át tartott, és egészen a Legfelsőbb Bíróságig jutott, ahol szintén nem született ítélet, viszont az LB az ügyet visszahelyezte újra Mátészalka Város Építésügyi Hatóságához, hogy az kezdje meg ismét  az eljárást.

Az ellenérdekű érintettek Budapestről, a Legfelsőbb Bíróság üléséről hazafelé tartva egy vonaton, sőt egy kabinban utaztak. Bánatuk enyhítésére mindkettőjük vett egy üveg bort, melyet a vonaton hazafelé kezdtek meg elfogyasztani külön-külön. Egy darabig csak nézték egymást, majd úgy gondolták együtt folytatják tovább az italozást, és eközben rádöbbentek, hogy mekkora butaságot műveltek évek alatt, mennyi pénzt öltek bele az egész ügybe a  10m² megosztása miatt, mikor egy üveg bor mellett a 15 évig húzódó pereskedés percek alatt megoldódott. Megegyeztek, hogy megosztják a 10 m²-et, és az egyiknek is, és a másiknak is 5-5m² föld jutott.

Másnap bementek a hivatalba, és közölték az ügyintézővel: az ügy megindítását visszamondják, mert megegyeztek.

Beáta

Első bejegyzésünk egy emészthető elmélkedés egy jármű forgalomból való kivonása okán. Valóban mindig a felső szintek hibái szőnék át a rendszert? S normális (értsd: gyakran tapasztalt és megszokott) dolog többször annyi időt várni egy egyszerű ügy elintézésekor, mint amennyi idő alatt az ésszerűen elintézhető lenne? No és amikor csak egy ember van előttünk,  mindig olyankor jön a törvényszerű komplikáció-cunami, hogy beborítson mindent?

Kedves blog olvasók! 

            El szeretném mesélni, hogyan is jártam egy egyszerű ügy intézésével, egy motor forgalomból való kivonásával. Annak, aki még nem csinált volna ilyet, elmondom, hogy a művelet annyi, hogy leadom a forgalmit, az ügyintéző kitölti a nyomtatványt, jobb helyeken elveszi az ügyintézés díját, és mehetek dolgomra. Egy olyan helyen, ahol meg vannak szervezve a dolgok az ember azt várná, hogy ez a művelet kb 10-15 percet fog igénybe venni várakozással együtt.
           Két ünnep közt voltam a hivatalban, egy ember ügyintézett előttem és egy várakozott.Velünk szemben két ügyintéző sorakozott fel. Az egyik, a névtáblájából ítélve gyakornokként lehetett ott. Utólag beszerzett infromációim alapján már hosszabb ideje, kb 3 hónapja dolgozott. A másik egy tapasztalt ügyintéző, aki már hosszabb ideje, kb 6-7 éve dolgozhatott a hivatalnál nagy tapasztalattal, és a jelentősebb ügyfelekkel való szorosabb kapcsolattal rendelkezett. A munkából ő így kiesett, mivel ilyenkor egyszerre több jármű kivonása is történt köszönhetően a fuvarozókat elérő válságnak.
          Így egy ügyintézőre jutott három ügyfél. Nem is lenne ezzel probléma. Azonban az épp soron lévő ügyfélnél azonban komoly problémák jelentkeztek. Bővíteni szeretette volna tevékenységi körét 3,5 t feletti jármű bérbeadásával. A probléma abban állt, hogy az ügyintéző nem tudta, melyik TEÁOR számnak felel ez meg.  30 perc alatt három alkalommal hívta fel épp szabadságát töltő munkatársát, aki próbálta elmagyarázni, hogy mit és hol keressen. Közben az ügyfél is hívta a könyvelőjét, aki 5 percen belül visszahívta egy számmal. Az ügyintéző nem tudta elfogadni, mert szerinte az nem volt jó, a könyvelő meg amúgy is csak számot mondott, megnevezést nem. Több, mint 30 perc után feladta, és az új tevékenységi kör bejelentését az új évre hagyta. Már csak egy ember van előttem. Azonban az ő ügye is elhúzódott. Kb 40 perce várok a soromra, mire megjelenik egy fiatal hölgy, a tapasztaltabb ügyintézővel egykorú, valószínűleg évfolyamtársa volt általános iskolában, és soron kívül szeretett volna beadni egy papírt. Aláírás hiányában sajnos nem jött össze neki és ki kellett menni-e a kocsiban ülő férjéhez. Közben megjelent egy újabb hölgy, aki kedvesen megkérdezte, hogy hova várok. Erre csak annyit feleltem, hogy oda várok, ahova hívnak. A tapasztaltabb ügyintéző halva ezen kijelentésem odahívott magához, és végre kb 45 perc várakozás után elindult az ügyintézésem. Szerencsém volt, és nem lettem elküldve a postára, hogy ott fizessem be a díjat, mint sok más honpolgár, akik várakozásom ideje alatt sorra jöttek be a sárga csekkel. Végül is elmondható, hogy kb 50 perc alatt megúsztam az egész procedúrát. Mivel nem kellett postára mennem, ez egész jó időnek hangzik.
          Bennem csak két kérdés merült fel. Miért hagynak egy gyakornokot egyedül dolgozni, akinek a tudása még nem biztos? Mit csinált a másik ügyintéző, míg én vártam? Az első kérdésre nem tudom a választ, de a másodikra sejtem. Nagy mennyiségű járművet vont ki a forgalomból. Több, mint valószínű, hogy azt is valamelyik kedves ügyfelének, aki természetesen nem lesz a későbbiekben hálátlan, hogy nem kellett neki is 40-60 percet a hivatalban töltenie. Én csak azt nem értem, hogy miért nem lehet ezeket ügyfélfogadási idő után végezni?
          A problémák fő oka azonban nem itt van, hanem fentebb. A jelenlegi városi vezetés nem egységes, széthúzás és egymás fúrása megy. Senkinek sem biztos a helye a felsőbb szinteken, és mindenki próbálja a másikat politikai értelemben likvidálni. Így egymással vannak elfoglalva, és nem azzal, amire a hivatal létre jött, vagyis azzal, hogy szolgálják a helyi lakosokat, és felismerjék azok jogos igényeit. Vagyis a gyenge vezetésnek köszönhetően az alsóbb szinteken is megindult a munkamorál romlása, és ilyenkor nyílnak meg némelyek számára a "baráti" ablakok. Nem jelentkezik igény a vezetésben arra sem, hogy felmérjék, hogy az egyes ügyek intézése során mennyit kell várakozni az egyes ügyfeleknek, illetve mennyit ügyet intéznek el az egyes ügyintézők. Kisebb helyeken akár ez alapján meg valósítható lenne ezen területekre norma számítása, vagy komplex teljesítmény elemzésre, amelyben az ismérvek lehetnének az elvégzett ügyek száma, azokból származó bevétel, stb. Biztos vagyok abban, hogy egy alapos folyamatelemzés után azonosítani lehet olyan kulcstényezőket, amelyek meghatározzák az egyes területeken végzett feladatok bonyolultságát, és azáltal hatással vannak az ügyintézés hosszára.
         A dolgokat reálisan nézve erre még sajnos várni kell. Így csak azt tudom ajánlani mindenkinek,hogy a holt idő kihasználására vigyen magával egyéb dolgot is, vagy alakítson ki belső kapcsolatot. 
 
Üdv,
Gábor
 
Ui: Jelen példa egy kisvárosban esett meg. Így ha valaki mást tapasztal a nagyobb városokban, az jó, mert ott már eljutottak a munkaszervezés magasabb fokára.

Elindultunk a közigazgatás útvesztőjében - mindannyian. Aztán arra eszméltünk fel, hogy bár ordítóan közhelyes erről beszélni (mint ahogy hasonlóan közhelyes a téma kapcsán "útvesztőt" emlegetni), de valójában mégis csak foglalkoztat, dühít, érdekel bennünket.